1.    Sissejuhatus.

  1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on Eakate Ava­hoo­l­dus­kes­ku­­se­le esitatavate ettepanekute ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja la­hendamise ta­gamine.

  2. Menetlemise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaa­sa­tust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti.

  3. Kõik asutuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise prot­­ses­sis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

  4. Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatakse asutuse aas­ta­aru­an­des ja ko­du­lehel.

  5. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord kuulub üle vaatamisele koos töö­ta­jatega üks kord aastas.

2.   Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord.

  1. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.

  2. Kirjaliku kaebuse võib saata postiga Eakate Avahoolduskeskusesse,  panna vastavasse postkasti, mis asub Eakate Avahoolduskeskuse fuajees või täita asutuse kodulehel vastav vorm.

  3. Suuliselt võib ettepaneku ja kaebuse esitada asutuse juhatajale eeldusel, et ei soovita kir­jalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja eda­sist käsitlemist.

  4. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kir­ja­lik­ku vastust.

  5. Suuliselt kaebust või ettepanekut esitava isiku vastuvõtmisest võib keelduda, kui:

    1. isik on piiratud teovõimega ja kohus on talle määranud eestkostja ning vas­tuvõtul ei osale piiratud teovõimega isiku esindaja;

    2. isik ei väljenda oma soove ning neid ei õnnestu küsimuste esitamise abil väl­ja selgitada;

    3. isik oma agressiivse käitumisega võib ohustada iseennast või teisi isikuid.

    4. Isiku vastuvõtmisest keeldumisel käesoleva peatüki punkt 2.5.2. loetletud alus­tel teavitatakse isikut võimalusest pöörduda asutuse poole kirjalikult.

    5. Kui asutuse juhataja isiku vastuvõtul leiab, et esitatud seisukoha, kaebuse või et­tepaneku arvestamine, sellele vastamine või soovitud teabe ja selgituse and­mi­ne ei ole asutuse pädevuses, teatab ta sellest isikule ning nimetab asutuse või or­gani, kelle pädevusse küsimus kuulub.

3.      Ettepanekute ja kaebuste menetlemine.

  1. Kirjalikult saabunud ettepanekuid ja kaebusi menetleb Eakate Ava­hool­dus­kes­ku­se ju­h­ataja või tema poolt volitatud isik.

  2. Kui ettepanekule vastata või soovitud teavet või selgitust anda ei ole asutuse ju­hataja pädevuses, edastab ta kaebuse või ettepaneku pädevale asutusele või or­ganile vastamiseks viivitamata, kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul et­te­paneku või kaebuse registreerimisest ning teavitab sellest ettepaneku või kae­bu­se esitajat.

  3. Kirjalike ettepanekute ja kaebuste postkasti tühjendatakse iga nädala viimasel töö­­päe­val. Kodulehe kaudu esitatud ettepanekud vaadatakse läbi samuti iga nä­dala viimasel töö­päeval. Vastavaid päevi loetakse ka ettepaneku või kaebuse saa­mise päevaks.

  4. Kõik kirjalikud ettepanekud ja kaebused ning nende vastused registreeritakse kae­buse või ettepaneku saamisele või vastuse esitamisele järgneval tööpäeval do­kumendiregistris ning säi­li­tatakse ettepanekute ja kaebuste lahendamise kor­ra kaustas, mis asub asutuse ju­ha­ta­ja kabinetis.

4.   Ettepanekutele ja kaebustele vastamine.

  1. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seadus „Mär­­gu­kir­ja­le ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et et­te­pa­ne­kule/kaebusele vas­tatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 ka­len­d­ri­päe­va jooksul selle re­gis­t­ree­ri­misest. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise kee­rukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni, millest tea­vi­ta­takse ettepaneku/kaebuse esitajat.

  2. Ettepanekutele ja kaebustele ei vastata juhul kui:

    1. esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;

    2. puuduvad esitanud isiku sideandmed;

    3. esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eest­kostja ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõus­ole­ku­ta;

    4. esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjale vas­tust;

    5. ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav;

    6. vastamine nõuab teabe suure mahu tõttu asutuse töökorralduse muu­t­mist, takistab talle pandud avalike ülesannete täitmist või nõuab põh­jen­da­matult suuri kulutusi.

5.    Dokumentide säilitamine.

  1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse läh­tu­valt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise kor­ral­dab Eakate Ava­hool­dus­keskuse juhataja.